ГЛАВА ЦБ ПРИГРОЗИЛА ШТРАФАМИ ЗА «ОТПИСКИ» В ОТВЕТ НА ЖАЛОБЫ КЛИЕНТОВ

Эльвира Набиуллина на ежегодной встрече кредитных организаций с Банком России предупредила банки о переходе от рекомендаций к жестким мерам. Если качество ответов на обращения граждан не улучшится, регулятор начнет выдавать предписания и штрафовать нарушителей.

 

🗣️ ОСНОВНЫЕ ЗАЯВЛЕНИЯ ГЛАВЫ ЦБ

 

1️⃣ Качество ответов на жалобы

 

Проблема	Мера
Нарушение сроков рассмотрения обращений (15 рабочих дней)	Предупреждения, затем предписания и штрафы
«Отписки» вместо ответов по существу	Ужесточение контроля
Рост числа жалоб на затягивание ответов	Переход к строгим санкциям

 

 

«Если ситуация с качеством ответов на обращение людей не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные».

 

📌 С 1 июля 2024 года финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней (с возможным продлением ещё на 10 дней).

 

2️⃣ Блокировка счетов и информирование клиентов

 

Проблема	Что требуется
Клиенты не понимают причину ограничений	Проактивное информирование о шагах для снятия блокировки
Ссылки на 115-ФЗ или 161-ФЗ без объяснений	Подробные разъяснения, а не формальные отписки

 

 

*«Если произошло ограничение операций клиента, чтобы вы проактивно информировали своего клиента о тех шагах, которые ему нужно предпринять, и почему это произошло. Не ограничиваться просто ссылкой на 161-й или 115-й федеральный закон».*

 

3️⃣ Работа с проблемными заемщиками

 

«Человекоцентричность должна заключаться не только в продажах продуктов, но и в решении проблем людей, которые возникают при погашении этих кредитов. Тогда у людей будет меньше стимулов обращаться к так называемым раздолжителям».

 

Банки должны активнее помогать клиентам, которые на ранних стадиях не справляются с обслуживанием долга, чтобы те не обращались к нелегальным посредникам.

 

📊 КОНТЕКСТ: ЖАЛОБЫ СТАБИЛИЗИРОВАЛИСЬ, НО КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ ХРОМАЕТ

 

К концу 2025 года количество жалоб перестало расти и стабилизировалось. Однако Набиуллина подчеркнула, что ситуация пока далека от идеальной, особенно в части качества взаимодействия банков с клиентами.

 

Основные претензии граждан:

 

• Затягивание сроков ответа

• Формальные «отписки» без решения проблемы

• Отсутствие внятных объяснений при блокировке счетов

•  

📌 ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ

 

✅ ЦБ переходит от рекомендаций к штрафам за нарушения в работе с жалобами клиентов.
✅ Главные претензии — срыв сроков, отписки, отсутствие разъяснений при блокировках.
✅ Срок ответа на обращение — 15 рабочих дней (регулируется законом с 2024 года).
✅ Банки обяжут подробно объяснять причины блокировок, а не просто ссылаться на законы.
✅ Клиентам с кредитными трудностями должны помогать, чтобы они не шли к «раздолжителям».
✅ Жалобы стабилизировались, но качество работы банков с клиентами остаётся проблемой.

 

«Человекоцентричность должна заключаться не только в продажах продуктов, но и в решении проблем людей».